А Вы умеете слушать?

Умеем ли мы слушать свой персонал? Умеет ли наш персонал слушать своих клиентов?

У нас много скриптов, стандартов для работы и должностных инструкций. Все очень качественно подготовлено: текст, пункты и картинки. Мы умеем учить. А мы умеем слушать?

Ключевой задачей в процессе общения с собеседником – это желание понять. Услышать, о чем идет речь между строк, какой эмоциональный посыл в основе сообщения, которое мы слышим. При этом очень важно, не думать «наперед» о следующем своем вопросе или же о своем дополнении относительно темы, о которой вы говорите.

Что важно помнить:
• Настройтесь на тональность собеседника
• Не давите на собеседника своим личным опытом
• Не спешите давать рекомендации. Советы и рекомендации эффективно срабатывают, если вы предварительно спросили разрешения в собеседника.
• Не разрешайте себе «включать» оценку ситуации

«Относитесь к своему персоналу так, как бы Вы хотели, чтобы они относились к клиентам»
Стивен Ковви.

Научитесь СЛУШАТЬ свой персонал, чтобы они умели УСЛЫШАТЬ клиентов.